10 Customer Journey Touchpoints, die oft vergessen gehen (Checkliste)

Möchtest du eine Customer Journey Map erstellen und überlegst dir, ob du an alle Touchpoints gedacht hast? Mit diesem Problem bist du nicht alleine. Als ich begonnen habe, mich mit der Customer Journey zu beschäftigen, gingen bei de ersten Customer Journey Map auch einige Touchpoints vergessen. Glücklicherweise hat es sich damals um nicht sehr relevante Touchpoints gehandelt.

Doch das hätte auch anders sein können. Deshalb habe ich mich dazu entschieden, für dich eine Checkliste mit Customer Journey Touchpoints zusammen zu tragen, die beim Erstellen einer Map oft vergessen gehen.

Customer Journey Touchpoins

Touchpoint 1: Gebäudebeschriftung & Wegleitung

Wir sind fast täglich unterwegs und begegnen zu Fuss, auf dem Fahrrad, im Auto oder im Zug unzähligen Firmen. Wir vergessen oft, dass die Gebäudebeschriftung eine beachtliche Werbewirkung erzielen kann. Insbesondere, wenn das Gebäude an einer hochfrequentierten Strecke liegt, wird das Unternehmen und deren Werbebotschaft täglich von Tausenden Menschen gesehen.

Touchpoint 2: Fahrzeugbeschriftung

Die Fahrzeugbeschriftung ist ebenfalls ein Touchpoint, der oft vergessen geht. Wie stark wir entsprechend beschriftete Fahrzeuge wahrnehmen wird schnell klar, wenn wir uns überlegen, wie auffällig beispielsweise das Fahrzeug des Postboten ist. Tausende gelbe Postfahrzeuge kurven täglich durch unser Land und können bereits von Kindern der richtigen Marke zugeordnet werden.

Touchpoint 3: Packaging (eCommerce)

Dieser Punkt knüpft nahtlos am vorherigen Beispiel der Post an. Die schweizerische Post verarbeitet in Spitzenmonaten über 20 Millionen Pakete (Stand Dezember 2020). ECommerce-Händler wissen, dass es diese Millionen von Paketen als Werbeflächen zu nutzen gilt. Ein Händler, der dies konsequent umsetzt ist beispielsweise der Kleiderhändler Zalando. So wird aus jedem abgewickelten Auftrag auch gleich eine mobile Werbebotschaft. Und diese wiederum ist für einen potenziellen Kunden ein Touchpoint auf dessen Customer Journey.

Touchpoint 4: Verweise & Content Dritter

Weist du, welche Partnerfirmen dich auf ihrer Website verlinkt haben? Gut möglich, dass ein Kunde deines Partners über einen solchen Verweis auf dich aufmerksam wird. Im Besten Falle verlinken dich jedoch nicht nur Partnerfirmen auf ihrer Website. Sofern du ein spannendes Produkt, eine einzigartige Dienstleistung oder ein völlig neues Geschäftsmodell besitzt ist es auch gut möglich, dass Redaktoren von Zeitungen, Onlineportalen oder Blogs auf dich aufmerksam werden. Diese schreiben mit etwas Glück positive Beiträge über dein Unternehmen. 

Mit guter PR-Arbeit oder einzigartigem Content Marketing kannst du dem Glück auch auf die Sprünge helfen. Wie dem auch sei: Eingebettet in eine spannende Geschichte dürfte dein Unternehmen nicht nur einen weiteren Touchpoint erfahren, sondern in den Köpfen deiner Zielgruppe einen richtig bleibenden Eindruck machen.

Touchpoint 5: Bewertungsportale

Bevor Kunden sich für ein Produkt entscheiden, wägen Kunden auf ihrer Customer Journey oftmals die Vor- & Nachteile der Produkte ab. Dazu gehört auch der Blick auf Bewertungsportale. Zu diesen gehören Dienste wie

• Proven Expert

• kununu

• Trusted Shops

• TripAdvisor

• Yelp

• Google My Business

Gut möglich, dass also hier ein weiterer Touchpoint mit deinem Unternehmen entsteht.

Touchpoint 6: Testergebnisse

Wurden deine Produkte schon mal öffentlich getestet? Nicht nur User-Bewertungen werden immer wichtiger. Konsumenten vertrauen bei der Produkte-Evaluation auch zunehmend auf Testergebnisse. Egal ob innerhalb eines Ratgeber-Magazins oder auf einem Youtube-Channel: Hier entsteht ein weiterer Touchpoint mit deinem Unternehmen, den es zu berücksichtigen gilt.

Touchpoint 7: Foren / Social Communities

Zugegeben, die goldenen Zeiten von traditionellen Foren gehören der Vergangenheit an. Trotzdem gibt es aber immer noch einige sehr aktive Foren. Ausserdem kommen neue Formen von Social Communities dazu. Das können beispielsweise Gruppen innerhalb sozialer Netzwerke sein.

Dieser Touchpoint kann je nach Branche eine nicht zu unterschätzende Relevanz haben. Dies, weil positive wie auch negative Erfahrungen mit deinen Produkten und Dienstleistungen oftmals innerhalb dieser Community und somit genau deiner Zielgruppe ausgetauscht werden.

Touchpoint 8: Word of Mouth (Mundpropaganda)

Von diesen Touchpoints wünschen sich wohl alle Unternehmerinnen und Unternehmer mehr! Die Mund zu Mund Empfehlung gehört wohl zu den wirksamsten Touchpoints mit einem Unternehmen. Was gibt es besseres, als wenn der beste Freund deines Zielkunden ins Schwärmen gerät, wenn er von seinen Erfahrungen mit deinem Produkt oder deinen Dienstleistungen erzählt. Diese Form von Werbung wirkt beim potenziellen Kunden unglaublich überzeugend, da unabhängige Drittpersonen bestätigen, wie gut beispielsweise ein Produkt ist.

Schenke diesem Touchpoint beim Erstellen deiner Customer Journey Map also unbedingt auch die nötige Beachtung.

Touchpoint 9: Konferenzen / Messen

Wann war dein Unternehmen das letzte Mal an einer Konferenz oder einer Messe präsent? Gerade an Messen kannst du bei einer Vielzahl an Zielkunden einen Touchpoints mit dem Unternehmen erzeugen. Natürlich werden lange nicht alle gleich konkretes Interesse bekunden, da sich die Zielkunden in unterschiedlichen Phasen der Customer Journey bewegen. Aber du bist mit deiner Unternehmung präsent und erzeugst eben einen weiteren  Berühungspunkt.

Touchpoint 10: Sponsoring

Zum Abschluss noch ein Touchpoint, welcher ich selber garantiert schon vergessen habe. Die Sponsoring-Aktivitäten eines Unternehmens erzeugen natürlich ebenfalls Touchpoints. Gut möglich, dass das Logo deines Unternehmens auf dem Shirt eines renommierten Fussball-Vereins thront. Oder, dass dein Unternehmen sich an einem Event finanziell beteiligt und im Gegenzug dank Display-Werbung am Event eine hohe Sichtbarkeit geniesst. In beiden Fällen sorgst du – hoffentlich genau bei deiner Zielgruppe – für einen Touchpoint.

Zwei Keylearnings zu den oben genannten Customer Journey Touchpoints, die gerne vergessen gehen

Die oben genannten Customer Journey Touchpoints lassen sich aus meiner Sicht in zwei Sparten teilen. Auf der einen Seite sind einige von Ihnen wohl einfach so banal und selbstverständlich, dass sie gerne vergessen gehen. Dazu gehören beispielsweise die Gebäude- und die Fahrzeugbeschriftung.

Auf der anderen Seite gehen indirekte Touchpoints gerne vergessen. Das sind also Touchpoints, welche du als Unternehmer / Unternehmerin nur begrenzt aktiv mitgestalten kannst. Dazu gehören Touchpoints auf Bewertungsportalen, in Testergebnissen oder in Foren, wo andere über dich schreiben.

Bonus-Tipp für dich

Jede Customer Journey ist einzigartig. Die in der Checkliste genannten Touchpoints dürften eine Vielzahl an Customer Journeys betreffen, aber natürlich nicht alle. Denn schliesslich ist es eine Liste begrenzt auf 10 Berührungspunkte, die oft vergessen gehen.

Nutze die Liste also als Gedankenstütze, aber bleib aufmerksam was deine eigene Customer Journey Map anbelangt. Vielleicht gibt es innerhalb deiner Branche weitere gängige und dadurch selbstverständliche Touchpoints, die vergessen gehen können.

Hast du noch Fragen zur Customer Journey Map oder zu Customer Journey Touchpoints?

Solltest du dich bei der Erstellung der Customer Journey Map trotz dieser Hilfestellung unsicher fühlen, darfst du dich gerne an mich wenden. Ich unterstütze dich gerne dabei, eine einzigartige Kundenreise zu konzipieren.